Una tarea pendiente que las empresas deben de mejorar de cara a los nuevos mercados en el futuro
Fabricantes, retailers, operadores logísticos y hasta los mismos clientes tienen un dolor de cabeza en común: las devoluciones. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) tres de cada 10 mexicanos realizó una devolución durante el Hot Sale 2022, una de las campañas más importantes para el e-commerce y el 20% de los usuarios calificó este proceso como difícil y algo que los comercios deberían mejorar.
Estimaciones presentadas en el estudio Mercado de logística inversa: tendencias de la industria global, participación, tamaño, crecimiento, oportunidad y pronóstico 2023-2028, realizado por ResearchAndMarkets.com aseguran que el mercado global de la logística inversa en 2022 alcanzó más de 613 mil millones de dólares y se prevé que, para 2028, esta cifra aumente y llegue a los 858 mil 800 millones de dólares.
LA MODA
El sector de la moda es el que registra la mayor tasa de devoluciones debido al tallaje equivocado o que los clientes no quedan satisfechos con las prendas y calzado que eligieron. La logística inversa en esta categoría fue del 35% en el Hot Sale de 2022, según datos de la AMVO.
Durante la pandemia, el comercio electrónico creció exponencialmente. Para 2022 tuvo un aumento del 23%, y México se posicionó entre los cinco países a nivel mundial con mayor tasa de incremento de e-commerce. Fue superado por India, Filipinas e Indonesia.
Angélica Bojórquez, Chief Supply Chain Officer de Grupo Coppel, explica que las devoluciones son inevitables en el negocio de las ventas online. Sin embargo, la logística inversa tiene costos más elevados para las empresas aunque sí hay manera de poder neutralizarla.
La directiva destacó que contar con mejores fotos del producto, ofrecer descripciones y especificaciones sobre ellos, así como implementar tecnología que ayude a los clientes a tener una mejor idea de lo que van a comprar, puede contribuir a que las devoluciones disminuyan.
“En Grupo Coppel tenemos mucha experiencia con devoluciones de artículos grandes. El problema, durante la pandemia, fueron las categorías de calzado y de vestir que salieron de control y en las que no teníamos un proceso porque generalmente la devolución se hacía en la tienda física”, señaló Bojórquez respecto a lo que sucedió durante el periodo de la emergencia sanitaria, cuando el e-commerce aumentó hasta un 600%.
Bojórquez hizo referencia a las medidas que están tomando empresas como Grupo Inditex, que ya realizan cobros por cada devolución que los clientes realizan pues también hay una tendencia de los usuarios de adquirir más artículos de los necesarios para después regresarlos, lo cual genera pérdidas para las organizaciones.
“Al principio lo absorbemos por un tema de nivel de servicio, pero cuando ya como negocio es incosteable y de alguna manera va contra tu supervivencia, es cuando tenemos que cambiar la política”, finalizó Bojórquez.
PRÁCTICAS PARA MINIMIZAR
1.Dar información detallada sobre el producto y sus especificaciones en la página de internet.
2.Contar con fotos del producto desde diversos ángulos para que el cliente lo aprecie en su totalidad
3.Implementar tecnología, como vestidores virtuales, para que el cliente tenga una mejor idea sobre cómo se verá el producto.
PASOS DE LA LOGÍSTICA INVERSA
1.La gestión de la orden de retorno.
2.La ejecución del regreso.
3.El recibo, la inspección del artículo y la decisión de qué se hará con éste.
4.La ejecución de la resolución.
3 de cada 10 mexicanos realizó una devolución durante el Hot Sale 2022.
613 mil millones de dólares aseguró ResearchAndMarkets.com fue lo que se impactó en devoluciones durante el 2022 a nivel mundial en empresas.
EL DATO:
El sector de la moda es el que registra la mayor tasa de devoluciones debido al tallaje equivocado o que los clientes no quedan satisfechos con las prendas y calzado que eligieron. La logística inversa en esta categoría fue del 35% en el Hot Sale de 2022, según datos de la AMVO.
